S’assurer que les parcours utilisateurs permettent de réaliser leur action prévue

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Description

Des services web permettent de réaliser sans se déplacer des démarches administratives, des ouvertures de contrats, des déclarations de sinistres etc… Beaucoup de ces procédures peuvent être complexes à réaliser ou ne pas prendre en compte des cas particuliers. Pour valider la connexion à un service bancaire en ligne par exemple, l’installation d’une application mobile et donc un smartphone peuvent être exigés. Certains utilisateurs peuvent donc se retrouver bloqués dans l’utilisation du service. La mise en place d’une alternative plus “low tech” (appel téléphonique, SMS, point d’accueil physique) peut palier à cette situation.

Exemple

Lors d’une démarche administrative complexe comme la souscription d’un contrat d’assurance, mettre en place un numéro d’appel téléphonique afin d’aider les utilisateurs en cas de blocage.

Principe de validation